Общественная палата города Снежинска

о результатах проведения Общественной палатой города Снежинска общественного контроля в форме общественного мониторинга за удовлетворенностью жителей города Снежинска первичной медицинской помощью.

Общественный мониторинг за   удовлетворенностью жителей города Снежинска доступностью и качеством первичной медицинской помощи в форме социологического опроса проводился в течение февраля-марта 2024 года по решению Общественной палаты города Снежинска от 06.02 2024 № 3 в соответствии с Федеральным законом от 21. 07. 2014г. № 212-ФЗ «Об основах общественного контроля в Российской Федерации».

Удовлетворенность медицинской помощью – это оценочный показатель, в интегрированном виде отражающий объективное состояние системы здравоохранения и субъективное эмоциональное восприятие ее личностью, которая получает медицинскую помощь.

      Цель исследования: оценка удовлетворенности качеством предоставления медицинских услуг в амбулаторных условиях для принятия необходимых корректирующих мер.       

Материалы и методы исследования.Исследование проводилось с использованием социологического метода в форме анкетирования.

В работе были использованы анкеты, содержащие 23 вопроса. Для сбора данных применили метод анонимного анкетирования. Отбор респондентов носил случайный характер.

Анкеты были разработаны  в соответствии с рекомендациями Приказа Минздрава России от 19.07.2022 N 495 "Об утверждении методики расчета дополнительного показателя "Оценка общественного мнения по удовлетворенности населения медицинской помощью»  и приказом Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 28 апреля 2023 г. N 76  «Методика организации и проведения страховыми медицинскими организациями выборочного опроса (анкетирования) застрахованных по обязательному медицинскому страхованию лиц для оценки их удовлетворенности деятельностью медицинских организаций» .

Объектамидля проведения медико-социологического исследования явились 163 респондента, из них 103 работающих граждан и 60 пенсионеров, в основном, обратившихся в поликлинику в период ноября – декабря 2023 года и января 2024года.

Результаты анкетирования

1. Условия и качество записи на прием, ожидание ответа оператора, вежливость операторов (пункты 5, 6, 7 анкеты).

Респонденты отмечают быстрые ответы операторов на телефонные звонки, удовлетворены работой кол-центра – 88% работающих граждан и 89,9% пенсионеров. Однако нет стандартизации ответов в ситуациях, когда отсутствует врач-специалист. Обратиться в частные структуры посоветовали 40% пенсионерам и 20% работающим гражданам, обратиться к своему терапевту – 30% пенсионерам и 20% работающим. Остальным ничего не посоветовали.

2. Сроки получения талонов к врачам (пункты 8, 9 анкеты).

56,6 % пенсионеров получили талоны к участковому врачу в течение 7 – 10 дней, 40% – через две недели. Среди работающих медицинскую помощь на следующий день получили 13,6%, от 2 до 5 дней – 29,9%, на 7 день – 24,3%, что вероятнее всего связано с днями нетрудоспособности.

К врачу-специалисту 23,2% работающих граждан не попали из-за отсутствия талонов, получили талон через 2-3 недели -19%.

31%пенсионеров не получили талонов из-за их отсутствия, через 2 – 3 недели талон получили – 59%.

3. Условия ожидания приема врача, время ожидания врача, очереди к врачу, доступность и своевременность обследования, окружающая среда (физический комфорт, логистика медицинской организации (пункты 10, 11, 12 анкеты).

В приказе Минздрава от 2 июня 2015 г. N 290-н «Об утверждении типовых отраслевых норм времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врача», установлено время  на одно посещение пациентом врача-терапевта , врача специалиста, необходимое для выполнения в амбулаторных условиях трудовых действий по оказанию медицинской помощи, (в том числе затраты времени на оформление медицинской документации). Следовательно, при наличии талонной системы приема, очереди должны отсутствовать. В реальности же картина другая!

Очереди к врачу отметили 40% пенсионеров и 60,2% работающих респондентов. Проблема ожидания в очереди больше 15 – 30 минут у 35% работающих, больше 30 минут – у 25,2%.  Пенсионеры отметили, что ожидание приема в 30% случаев составляет более 15 – 30 минут, сидят в очереди более 30 – 60 минут – 18,3% респондентов.

Ожидание очереди на проведение, рекомендуемых лечащим врачом, консультаций специалистов, лабораторно-инструментальных исследований является элементом, характеризующим доступность медицинской помощи.

Назначенное обследование смогли получить в течение 1 – 2 недель – 36%, через 3 и более недель – 21% работающих респондентов.

Пенсионеры ждут обследование: неделю – 28,3%, 2 недели – 36,6%. Получают обследование через 3 и более недель – 13.4 % пенсионеров респондентов.

4. Удовлетворенность оказанной медицинской помощью (пункт 13. анкеты).

Удовлетворены полученной медицинской помощью – 52% работающих граждан и 58,3% пенсионеров.

Не удовлетворены полученной медицинской помощью – 48% работающих и 41,7 % пенсионеров.

Среди причин неудовлетворенности отмечают следующие: не дают талоны к узким специалистам, не назначают бесплатное обследование, невнимательны при осмотре, не назначают льготные лекарства, больше времени уделяют работе с компьютером, чем больным.

Комментарии:в соответствии с выступлением министра здравоохранения от 13 марта 2024 года на заседании комитета Госдумы по охране здоровья, показатель удовлетворенности населения медицинской помощью в 2023 году составил 47,6%, план на 2024 год – 51,6% – 56,6%. Для его достижения, предстоит работа над сокращением времени ожидания у кабинета врача и улучшением записи на приём, отмечается в выступлении.

5. Одним из условий удовлетворенности пациентов, является соблюдение вопросов медицинской этики и деонтологии. Коммуникация персонала с пациентом, эмоциональный контакт врача с больным (ответы на вопросы, вежливость, внимательность) - пункты 14, 15 анкеты.

Удовлетворены: отношением участкового врача – 50,5% работающих граждан и 52,3% пенсионеров, отношением врача-специалиста – 49,3% работающих и 30,6% пенсионеров.

Итоговая неудовлетворенность отношением участкового врача работающих граждан 49,5%, пенсионеров – 47,7%.

Неудовлетворенность врачами-специалистами у 50,7% работающих и у 55% пенсионеров.

Работающие граждане отметили в 65,5% – грубость, равнодушие, хамское отношение, невнимательность, в 7% – безразличие и равнодушие к больному: врачи не интересуются жалобами, невнимательно проводят  осмотр, не дают направления на обследование и на консультацию к специалистам.

6. Знание пациентов своих прав в сфере здравоохранения (пункты 16, 17 анкеты).

Сроки ожидания приема участкового врача с момента обращения врача по закону не знают 83,5% работающих граждан и 95% пенсионеров. Сроки ожидания приема врача-специалиста с момента обращения врача по закону не знают 97% работающих и 93% пенсионеров.

Пациенты не знают о системе госгарантий, о тех сроках, которые в ней заложены. Это вызывает конфликтные ситуации, потому что они хотят получить помощь здесь и немедленно. И в то же время не требуют получать, то, что им положено по праву.

7. Платные услуги (пункты 18, 19 анкеты).

В платные медицинские центры обращались 82,5% работающих граждан и 66,6 % пенсионеров.

80,6% работающих и 46.6% пенсионеров считают качество медицинской помощи лучше в частных структурах.

Среди причин обращения к платным врачам – отсутствие талонов к нужному специалисту, нежелание ждать в очереди талона к врачам, более быстрое и качественное обследование в частных центрах.

8. Комплексный показатель удовлетворенности пациентов организацией медицинской помощи в ЦМСЧ-15, отражающий в целом организационный модуль работы поликлиники и отношение пациентов к нему (пункты 20,22 анкеты).

Считают организацию работы ЦМСЧ-15 неудовлетворительной и не совсем удовлетворительной 80,6% работающих граждан и 51,6% пенсионеров.

49%работающих граждан и 63,4 % пенсионеров отметили, что качество медицинских услуг в этом году не изменилось в лучшую сторону.

57,4% работающих граждан и 60% пенсионеров не порекомендовали бы своим знакомым обратиться за помощью в ЦМСЧ-15.

Данные показатели показывают уровень удовлетворенности качеством медицинской помощи, отражающий степень соответствия ожиданиям, интересам, а также нуждам пациента, его представлениям о том, как должна функционировать медицинская организация

9. Рекомендации респондентов (пункт 23 анкеты).

54,5% респондентов рекомендуют укомплектовать штат специалистов.

21,8% рекомендуют проводить работу с персоналом – борьба с грубостью, равнодушием, невнимательностью персонала, обратить внимание на обучение врачей работе с компьютером, так как основное время врачи тратят на работу с компьютером, а не с больным.

23,6% рекомендуют улучшить организацию работы персонала:

- ликвидировать очереди при приеме лечащим врачом;

- обеспечить пациентов необходимым обследованием и консультациями,

решить проблему с потерей карточек;

- своевременно информировать в регистратуре об изменении графика приема и нумерации кабинетов;

 -продумать вопрос об увеличении вечернего времени приема врачей, так как работающие граждане не успевают после работы приехать в поликлинику;

- максимально использовать имеющиеся ресурсы:

7,27% – сделать доступными обследование УЗИ, МРТ, КТ, Холтер,

7,27% – обновить оборудование.

Выводы.

Данные опроса свидетельствуют:

1. Существуют определенные проблемы в удовлетворенности пациентов уровнем доступности медицинской помощи и есть необходимость определенных преобразований в организации медицинской помощи.

1.  Постоянный мониторинг и контроль оценки удовлетворенности пациентов качеством и доступностью медицинской помощи, позволит провести своевременную корректировку по совершенствованию медицинского обслуживания.

Мы верим, что администрация ЦМСЧ №15 обратит внимание на результаты общественного контроля и предпримет соответствующие меры по решению вышеуказанных проблем, что будет способствовать повышению качества услуг.

Председатель Общественной палаты                                               З.М. Чуйкова